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„Wer war das?“
Führungskräfte fragen bei Fehlern viel zu selten „Warum ist das passiert?“. Dadurch bekämpfen sie oft nur die Symptome, aber nicht die Ursachen von Fehlern. © AdobeStock/Михаил Решетников
Interviews

„Wer war das?“

Wer Fehler macht, bekommt Ärger? Elke Schüttelkopf erklärt, warum vor allem Emotionen einer positiven Fehlerkultur im Wege stehen.

Datum: 19.01.2022

Wenn Fehler passieren, reagieren Führungskräfte häufig irrational: Sie suchen nach Schuldigen und drohen mit Konsequenzen – und vergessen darüber das Lernpotenzial. Elke Schüttelkopf ist Spezialistin für Fehlerkultur. Seit 
25 Jahren berät sie Unternehmen und Organisationen, wie sie besser mit Fehlern umgehen können. Und schrieb darüber mehrere Bücher. Immer wieder ein Thema: Emotionen und wie sie sich auf die Fehlerkultur auswirken.

Elke Schüttelkopf ist Autorin, freiberufliche Persönlichkeitstrainerin und Supervisorin © Franz Helmreich

Frau Schüttelkopf, warum fällt es Organisationen so schwer, über Fehler zu sprechen?

Immer wieder wird gefordert, mehr über Fehler zu sprechen. Da bekommen Führungskräfte oft berechtigte Bedenken, dass das Breittreten von Fehlern in der Öffentlichkeit dem Image des Unternehmens schadet. Hier ist es sinnvoll, zwischen interner und externer Kommunikation zu unterscheiden: Im Unternehmen braucht es einen offenen Umgang, sodass Fehler zuverlässig erkannt und verbessert werden.

Nach außen sind es nicht die Fehler, über die es sich zu kommunizieren lohnt – sondern die daraus resultierenden Erkenntnisse. Zum Beispiel: „Aufgrund der kritischen Feedbacks haben wir unseren Kundenservice verbessert.“

Weshalb ist es innerhalb von Organisationen oder im eigenen Team so schwer, über Fehler zu sprechen?

Im Laufe des Lebens erfahren wir immer wieder, dass es besser ist, Fehler zu verheimlichen. Das Schimpfen der Eltern und Lehrkräfte prägt und sitzt uns auch im Erwachsenenleben noch im Nacken. Wir befürchten, dass wir Ärger bekommen und womöglich unseren Job gefährden, wenn wir über eigene Fehler sprechen. Und wir sprechen auch ungern andere auf ihre Fehler an, um sie und uns nicht in eine unangenehme Situation zu bringen. Dabei ist es so wichtig zu erkennen, dass beim Hobeln eben Späne fallen. Wir sollten lernen, damit sachlich und lösungsorientiert umzugehen.

Warum suchen Führungskräfte häufig reflexartig nach Schuldigen?

Die Schuldigen-Suche ist einfach und praktisch: Wenn etwas passiert ist, fragen Führungskräfte schnell „Wer war das?“ statt „Warum ist das passiert?“. Denn dann muss man keinen Sachverstand zur Fehleranalyse oder Lösungsfindung aufwenden. Das hat jedoch einen Haken: Dadurch bekämpfen Führungskräfte nur das Symptom und nicht die Ursache. Der Fehler wird weiterhin auftreten.

Sollten Führungskräfte also lieber allen Ärger ignorieren, wenn sie von Fehlern erfahren?

Führungskräfte sollten unterscheiden, wie sie von dem kritischen Fehler erfahren: Kommen meine Teammitglieder direkt zu mir und melden mir eigene Fehler, so ist es wichtig, diesen Mut zu würdigen und sich dafür zu bedanken. Das erfordert oftmals, den Ärger über den Fehler dem Teammitglied nicht um die Ohren zu hauen, sondern tief durchzuatmen.

Führungskräfte sollten sich dann bewusst machen, dass ein offener Umgang mit Fehlern strategisch wichtig ist, weil es Fehlerkosten senkt, wenn diese früh erkannt und schnell bewältigt werden. Anders verhält es sich, wenn Führungskräfte selbst einen verheimlichten oder vertuschten Fehler bemerken. Da wurde der Schaden für die Firma bewusst vergrößert. Das ist wahrlich ein Grund für Ärger und negative Konsequenzen.

Veröffentlicht von: Isabelle Rondinone