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Gespräche deeskalieren
Von sogenannten Du-Botschaften fühlen sich Angesprochene in die Ecke gedrängt. Vorwürfe und Schuldzuweisungen gilt es zu vermeiden. © Raufeld Medien
Verantwortlich führen

Gespräche deeskalieren

Wenn plötzlich ein Wort führt zum anderen führt: Mit den richtigen Gesten und sprachlichen Wendungen lassen sich Auseinandersetzungen entschärfen.

Datum: 23.12.2021

Transparente Kommunikation, ein offenes Ohr für die Belange der Kolleginnen und Kollegen und regelmäßige Personalgespräche sind essenziell für ein gutes Betriebsklima. Trotzdem kann es dazu kommen, dass sich innerhalb von Teams mal die Gemüter erhitzen. Zielführend ist dies natürlich nicht. Denn nur wenn die Beteiligten eines Gesprächs sachlich und konstruktiv bleiben, kann eine Lösung gefunden werden. Führungskräfte können dabei helfen.

Deeskalieren lösst sich erlernen

Das Institut für Arbeit und Gesundheit der Deutschen ­Gesetzlichen Unfallversicherung (IAG) bietet ein Coaching für Konfliktfälle an. Informieren Sie sich online über das Angebot.

Auf Einzelgespräche setzen

Meinungsverschiedenheiten kommen in jedem Team vor. Dennoch ist es für Führungskräfte nicht immer einfach, Konflikte unter Mitarbeitenden auszumachen. Besonders auf deren Ton untereinander sollten Führungs­kräfte achten.

Ist ein Konflikt erkannt, geht es darum, sich auf eine Intervention vorzubereiten, indem sich die Führungskraft einen Überblick über die Situation verschafft: Worum geht es? Wer ist daran beteiligt? Welche Ziele verfolgen die Parteien? Keinesfalls sollten Führungskräfte versuchen, Streit unter Mitarbeitenden in der Gruppe oder vor Unbeteiligten anzusprechen. Das könnte das Konfliktpotenzial weiter anheizen. Stattdessen empfehlen sich Einzelgespräche, damit jede Person ihre Position in Ruhe darlegen kann.

Offenheit vermitteln

Was aber kann die Führungskraft tun, wenn sich zwischen Mitarbeitenden ein handfester verbaler Schlagabtausch entwickelt? Dann kommt es da­rauf an, Ruhe zu bewahren und zu deeskalieren. Dazu gehört es, die Streitenden mit Namen anzusprechen und Blickkontakt aufzubauen. Das signalisiert dem Gegenüber Interesse und Offenheit.

Augenmerk muss ebenso auf der eigenen Körpersprache liegen: Anstatt Arme zu verschränken oder Beine übereinanderzuschlagen, können die Hände mit entspannten, hängenden Schultern auf den Knien ruhen. Schuldzuweisungen gilt es zu vermeiden. Es werden schließlich Lösungen gesucht – keine Schuldigen.

Ich-Botschaften verwenden

Von sogenannten Du-Botschaften fühlen sich die Angesprochenen in die Ecke gedrängt. Sie wirken schnell als Vorwurf oder Angriff. Ich-Botschaften, die persönliche Perspektiven und Gefühle beschreiben, sind empfehlenswert. Eine ideale Ich-Botschaft enthält eine Sachaussage, die eigenen Bedürfnisse und Gefühle sowie einen Appell.

Beispiel für Ich-Botschaft

Statt:
„Du bist immer so unzuverlässig.“

Lieber:
„Ich habe gestern auf deine Unterlagen gewartet und mich geärgert, weil ich dadurch nicht wie geplant meine Aufgabe abschließen konnte. Ich fühle mich nicht ernst genommen, wenn du unsere Deadline nicht einhältst.“

Veröffentlicht von: Fabian Paffendorf