topeins 3/2021

Einrichtungen sollten die Kundenper­ spektive stärker berücksichtigen, zum Beispiel mit freundlichen Wartezonen und kurzenWartezeiten. Dadurch gehen Kundinnen und Kunden gleich weniger angespannt in ein Beratungsgespräch. Auch Fehlbesuche sollten vermieden werden“, erklärt Christian Pangert. Zur Gewaltprävention gehört auch die Qualifizierung der Beschäftigten. „Un­ sere Mitarbeitenden erhalten regelmä­ ßig Schulungen in Gesprächstechnik. Sie lernen, wie sie sensible Situationen deeskalieren und selbst stets sachlich bleiben. Ebenfalls lernen sie, dass sie Aggressionen nicht aushalten müssen. Sie können Gespräche abbrechen“, sagt Sven Slatosch. Mit Grundsatzerklärung gegen Gewalt klares Zeichen setzen Wichtiges Zeichen sowohl in Richtung der Belegschaft als auch in Richtung Dritter ist eine kompromisslose Hal­ tung gegen Gewalt. Führungskräf­ te sollten stets signalisieren, dass sie Gewalt nicht akzeptieren und Vorfäl­ le nicht tatenlos hinnehmen. Konse­ quenzen können Hausverbote und das Erstatten von Strafanzeigen sein. Auch die Zusammenarbeit mit der Polizei ist empfehlenswert. Doch trotz aller Maßnahmen sollten Äm­ ter ihre zugewandte und offene Grund­ haltung nicht verlieren. „Deswegen wä­ gen wir immer wieder neu ab, wie sehr wir uns durch Sicherheitsbarrieren ab­ grenzenmüssen und damit auch freund­ lichen Kundinnen und Kunden unter­ stellen, dass wir uns vor ihnen schützen müssten“, heißt es vonseiten der Bun­ desagentur für Arbeit. So sieht es auch Sven Slatosch: „Viele Kundinnen und Kunden bedanken sich und wertschät­ zen unsere Hilfe. Unsere Mitarbeitenden leisten absolut sinnvolle Arbeit, die sehr viel Spaß macht.“ Wer ist wann verantwortlich? Gemeinsam mit der Polizei entwickelte die Unfallkasse Nordrhein-Westfalen das Aachener Modell für die Gewaltprävention am Arbeitsplatz. Hintergrundinformationen und Handlungshilfen zum Aachener Modell: www.unfallkasse-nrw.de Webcode: S0235 Gefährdungslage Normales bis kontroverses Gespräch Verantwortung ▸ Beschäftigte 0 Gefährdungslage Verbale Aggression, unangepasstes Verhalten, Sachbeschädigung Verantwortung ▸ Beschäftigte, unterstützt durch Führungskraft 1 Gefährdungslage Einsatz von Waffen oder Werkzeug, Bombendrohung, Amoklauf, Überfall Verantwortung ▸ Polizei 3 Gefährdungslage Körperliche Gewalt, Bedrohung/Nötigung Verantwortung ▸ Sicherheitsdienst oder Polizei 2 Adobe Stock/Digital-Clipart /~ Bitter ~ , iStock/Jorgenmac/artishokcs TITELTHEMA 11 Kampagne des Bundesministeri- ums für Familie, Senioren, Frauen und Jugend: www.staerker-als-gewalt.de