Führungskultur : Corona: Social Distancing ohne Konflikte

Corona-Regeln begleiten uns seit Beginn der Corona-Pandemie in unserem Alltag. Beschäftigte im Einzelhandel, in der Gastronomie oder im öffentlichen Nahverkehr erleben jedoch immer wieder, dass Vorschriften nicht eingehalten werden. Fordern sie die Person auf, die Regeln einzuhalten, werden sie zudem beschimpft oder gar angegriffen.

Wir sprachen mit Prof. Dr. Dirk Windemuth darüber, wie es zu solchen Konfliktsituationen kommt und wie Führungskräfte ihnen am besten begegnen.

Herr Prof. Windemuth, wir haben es sicher alle schon einmal erlebt: Jemand kommt uns im Supermarkt zu nahe, trägt in der Bahn keine Maske oder will die im Lokal üblichen Hygieneregeln nicht einhalten. Wie verhalte ich mich in einer solchen Situation am besten?

Das sind ganz verschiedene Situationen – und es ist gut, dass Sie diese auseinanderhalten. Wenn jemand trotz Vorschrift eine Maske zum Beispiel beim Einkaufen nicht trägt, unterstelle ich zuerst einmal, dass er das in dem Moment vergessen hat – ist mir übrigens auch schon passiert. Circa 90 Prozent der Menschen in Deutschland finden die Corona-Regeln sinnvoll und halten sich auch daran.

Der größte Teil des menschlichen Verhaltens ist aber automatisiert. Wenn jemand also zum Beispiel in Gedanken ist, kann es passieren, dass er das Einhalten einer neuen Vorschrift schlicht vergisst, weil die Nutzung noch nicht automatisiert ist. Wenn er oder sie dann daran erinnert wird, ist die Reaktion oft positiv und sogar dankbar.

Nur ein sehr kleiner Teil der Menschen trägt die Maske aus Protest nicht. Und da wird es schwierig. Beim Ansprechen einer solchen Person kann es tatsächlich sein, dass Aggression oder auch Gewalt entsteht. Das muss man ernst nehmen, auch wenn die gewalttätigen Fälle, die im Moment durch die Medien gehen, zum Glück Ausnahmen sind.

Und genau, weil manche aggressiv reagieren können, scheuen sich viele davor, andere anzusprechen, wenn sie die Regeln nicht einhalten.

Menschen auf unerwünschtes Verhalten anzusprechen, ist immer schwierig und riskant, auch wenn ich nicht weiß, ob jemand aus Protest oder Gedankenlosigkeit keine Maske trägt. Diese Herausforderung ist aber nicht neu, wir kennen sie zum Beispiel von Fahrausweisprüfern, Security-Kräften oder Polizisten.

Die vielleicht wichtigsten Regeln sind: Nie alleine in eine kritische Situation hineingehen, Fluchtwege für sich selbst und auch den Angesprochenen frei lassen und stets beachten: Der Eigenschutz hat immer Vorrang! Wenn eine Situation zu bedrohlich ist, muss Verstärkung geholt werden. In einer Warteschlange an der Kasse etwa ist es denkbar ungünstig, jemanden auf Fehlverhalten anzusprechen oder sogar laut zu beschimpfen und bloßzustellen.

Denn damit lasse ich der angesprochenen Person keinen Freiraum. Diese kann nur auf Verteidigung schalten und schon ist die Situation eskaliert.

In den USA, aber auch in Deutschland gibt es das sogenannte „Social Distancing Shaming“: das öffentliche Beschimpfen oder Bloßstellen von Personen, die Abstandsregeln nicht einhalten. Wie kommt es zu solchen Situationen? 

Das öffentliche Bloßstellen und die lautstarke Empörung vor anderen ist ja nicht neu. Ich selbst habe als Schüler in der ostwestfälischen Provinz so manche Stunde in einer Ecke stehend verbracht. Das Bloßstellen ist heute nichts anderes, es werden nur andere Methoden angewandt. Wer solche Methoden nutzt, meint, er könne das Verhalten anderer sanktionieren, indem er eine Mehrheit gegen den vermeintlichen Täter aufbringt. Dahinter stecken ganz andere Dinge und das Ergebnis ist ebenfalls anders als erhofft.

Die Bloßsteller, die Empörer fühlen sich auf der richtigen Seite und meinen, sich sozial erwünscht zu zeigen, weil sie erkennbar die Werte ihrer Gemeinschaft vertreten. Damit begibt sich eine Person in die Rolle eines Gruppenmitglieds, das heldenhaft für dessen Werte eintritt. Das gibt ein Gefühl der Sicherheit in einer Zeit mit vielen Unsicherheiten.

Das Ergebnis von Empörungen oder Empörungswellen ist aber anders als von den Empörern – oder meinen Lehrern früher – erhofft: Der vermeintlich Bloßgestellte gewinnt in solchen Situationen immer Sympathien, weil Menschen sich eher auf die Seite der Opfer schlagen. So produzieren die Empörer und Wellenlostreter letztlich sogar Helden für den Moment.

Das Problem am öffentlichen Beschimpfen insgesamt ist aber, dass es das öffentliche Zusammenleben zusätzlich schwierig macht. Und das in einer Zeit, die an sich schon schwierig genug ist.

Was können Führungskräfte tun, um Konflikte erst gar nicht entstehen zu lassen?

In Betrieben ist das öffentliche Bloßstellen natürlich absolut inakzeptabel, sowohl von Führungskräften als auch von allen anderen Beschäftigten. In der aktuellen Situation ist es wichtig, dass klare Aussagen zu den Regeln getroffen werden. Im Idealfall werden diese Regeln in einem größeren Kreis entwickelt: Leitung, Betriebsrat, Ausschuss für Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit (ASA), BGM-Beauftragte und andere Interessensvertreter.

Die so entworfenen Regeln kann man in kleineren Gruppen vielleicht auch nochmal diskutieren und Anregungen zurückgeben. So werden alle mitgenommen. Das kostet Zeit, aber gar nicht so viel, wenn der Prozess gut vorbereitet ist und effektiv moderiert wird. Vielmehr Zeit kostet es, wenn nicht alle erreicht werden und man dann mit Sanktionen versucht, nachträglich zu steuern.

Aber auch hier gilt: Betriebe mit einer ausgeprägten Präventionskultur haben es viel leichter, denn Präventionskultur heißt in diesem Fall: Prävention zu leben ist nicht neu und der Umgang mit Fehlern, wenn zum Beispiel jemand mal seine Maske vergisst, ist dann ganz selbstverständlich konstruktiv und wertschätzend.

Danke für das Gespräch.