Umgang mit Beschwerden

Eine der Situationen, die in meinen Seminaren viele Führungskräfte irritiert und in der oft Hilflosigkeit empfunden wird, ist die folgende: Teammitglied A kommt zu Ihnen ins Büro und beklagt sich über Teammitglied B, zum Beispiel so: „Die ist heute eine halbe Stunde zu spät gekommen!“ oder „Dauernd geht der rauchen und stempelt sich nicht aus“ oder „Der mault mich immer so an!“ Beim Umgang mit solchen Beschwerden tun sich verschiedene Fallstricke auf.

Fallstrick 1: Wasch mich, aber mach mich nicht nass – das mitgeteilte „Geheimnis“ darf auf keinen Fall angesprochen werden. Oder wenn, dann nicht mit Bezugnahme auf Teammitglied A: „Sag aber nicht, dass ich es dir gesagt habe“!

Fallstrick 2: Das, was da gerade erzählt wurde, ist leider hochrelevant – die beschriebene Problematik wirkt sich nämlich stark auf die Arbeit und das friedliche Miteinander aus. Es ist nicht trivial, was da passiert und kann einfach so nicht weiterlaufen. Diesen Gedanken sollten Vorgesetzte bitte eher einmal zu früh denken – wie viele Konflikte können im Frühstadium noch ohne großen Aufwand geklärt werden!

Wie gehen Führungskräfte mit solchen Beschwerden um?

Die Kombination beider Fallstricke kann richtig Stress auslösen: Was mache ich als Führungskraft bloß? Ich kann ja nichts machen, mein Teammitglied hat gesagt, ich darf es nicht weitertragen. Aber ich müsste doch intervenieren! Muss ich jetzt diese Person unauffällig beobachten, ob sie wirklich zu spät kommt oder herumnörgelt? Muss ich selbst Zeuge sein und kann dann erst jemanden ansprechen?

Drei mögliche Schritte

Bei der Auflösung dieser Pattsituation können verschiedene Schritte helfen. Schritt 1: Auftragsklärung. Nach Vorbringen der Klage über jemanden anderen empfehle ich dringend die Frage „Was erwartest du in dieser Angelegenheit von mir?“ Es klingt eleganter und ist auch deutlicher formuliert als „Warum erzählst du mir das?“ – das könnte als Desinteresse missverstanden werden. Sollte die Antwort „Nichts“ lauten, ging es wohl vor allem ums Zuhören.

Schritt 2: „Hast du denn schon mit Person B gesprochen? Kannst du das bitte direkt bei ihr ansprechen?“ Wenn Führungskräfte diesen Weg wählen, sollten sie unbedingt nachprüfen, ob Person A wirklich mit Person B gesprochen hat und was dabei herausgekommen ist.

Oder Schritt 3: Er passt in den Fällen, in denen Führungskräfte überlegen, ob sie trotzdem reagieren und das Thema angehen müssen. Eine kluge Personalrätin sagte mal: „Wenn ich die Person, über die Sie sich gerade beschweren, nicht hinzuziehen soll, dann kann ich Ihnen leider auch nicht weiterhelfen!“. Aber Vorgesetzte sind nicht Personalräte. Sie dürfen und müssen in der Rolle als Führungskraft entscheiden: Jetzt hole ich die Person, über du dich gerade so beschwerst, dazu – und wir besprechen das gemeinsam.

Mit diesen Schritten agieren Führungskräfte präventiv und können einiges rechtzeitig vom Tisch bekommen. Vor allem aber gewöhnen sie es ihrem Team schnell ab, sich quasi anonym zu beschweren, mangels Bereitschaft, das Nötige zu tun: miteinander über Konfliktthemen sprechen.