Arbeitssicherheit : Fahrdienstbeschäftigte besser vor Gewalt schützen

Corona lässt die Spannungen in der Gesellschaft deutlich wachsen. Wer die neuen Regeln durchsetzen muss, darf dabei nicht immer auf Verständnis hoffen. Das gilt auch für die neuen Kontrollen in öffentlichen Verkehrsmitteln. Wir sprachen mit Rainer Erb, Experte für die Prävention von Gewalt bei der Arbeit, darüber, was Verkehrsunternehmen tun können, um Konflikten mit Fahrgästen vorzubeugen und ihre Beschäftigten in der aktuellen Situation zu unterstützen.

Seit dem 24. November 2021 gilt in Bus und Bahn die 3G-Regel. Das heißt, wer mit öffentlichen Verkehrsmitteln fahren möchte, muss nachweisen können, geimpft, genesen oder getestet zu sein. Die Verkehrsbetriebe sind verpflichtet, die Einhaltung stichprobenweise zu kontrollieren. Was bedeutet die neue Vorgabe für das Personal?

Das hängt vom Unternehmen ab. Die Betriebe gehen unterschiedlich mit der neuen Anforderung um. Wo das bestehende Personal die Kontrolle übernimmt – zum Beispiel im Zusammenhang mit der Ticketkontrolle – könnte es zu einer Mehrbelastung kommen.

Das muss aber nicht so sein, denn gleichzeitig wurde ja auch die Homeofficepflicht wieder eingeführt. Manche Verkehrsunternehmen haben die Kontrolle aber auch externen Dienstleistern übertragen, die nur diesen Auftrag haben. Dann ändert sich für das bestehende Personal nicht so viel.

In der Gesellschaft herrscht aktuell eine zunehmende Anspannung, was Maßnahmen gegen die Pandemie betrifft. Steigt damit auch das Risiko, dass es zu Konflikten bei 3G-Kontrollen kommt?

Davon gehe ich aus. Die aktuelle Situation ist belastend für alle. Das betrifft sowohl die Passagiere – die geimpften wie die ungeimpften – als auch die Beschäftigten, die kontrollieren müssen. Damit steigen auch die Reizbarkeit und die Wahrscheinlichkeit für Auseinandersetzungen.

Umso wichtiger ist, dass die Unternehmen Vorkehrungen treffen, die das Konfliktpotenzial verringern. Das geht durch die Anpassung der Gefährdungsbeurteilung, aus der ein Konzept für die 3G-Kontrollen entwickelt wird.

Was raten Sie Verkehrsunternehmen in dieser Situation?

Zunächst ist es wichtig, dass das Unternehmen sich deutlich positioniert. Die Unversehrtheit der Beschäftigten geht vor und das sollten die Führungskräfte auch deutlich so kommunizieren. Bei der Kontrolle sollten die Beschäftigten nicht allein unterwegs sein, sondern im Team, möglichst in Kooperation mit der Polizei, dem Ordnungsamt oder einem Sicherheitsdienst. Außerdem sollte das Unternehmen schauen, wo es den Druck auf die Beschäftigten verringern kann.

Warum ist das wichtig?

Die gesetzliche Unfallversicherung forscht und berät schon seit langem zur Prävention von Konflikten bei Kontrollen im Nahverkehr. Aus dieser Arbeit wissen wir, dass die Konfliktsituation selbst nur ein Teil des Geschehens ist. Mindestens ebenso wichtig ist der Kontext, also das, was vor und was nach potenziell konfliktträchtigen Situationen passiert.

Ob es zu einem Konflikt kommt, hängt nämlich auch davon ab, wie gestresst derjenige ist, der die Kontrolle durchführen muss. Das kennen Sie sicherlich auch von sich selbst: Einen kühlen Kopf bewahrt man leichter, wenn man entspannt ist. Und das kann das Unternehmen beeinflussen – zum Beispiel, indem es Pufferzonen zwischen Kontrollsituationen vorsieht oder so genannte Deeskalationspausen, wenn es zu einem Konflikt gekommen ist.

Solche „Zwischenzeiten“ sind wichtig. In ihnen können die Beschäftigten den Konflikt besprechen oder sich entspannen. Das hilft dabei, runter zu kommen. Man geht dann nicht aufgeladen in die nächste Konfliktsituation und damit sinkt das Risiko, dass diese ausartet.

Das heißt aber auch, dass man den Beschäftigten den Spielraum dafür geben muss.

Genau. In manchen Unternehmen sind solche Pausen bereits gelebte Praxis. Da gibt es sogar entsprechende Pausetasten an den Kontrollgeräten.

Was ist noch wichtig?

Schulungen spielen ebenfalls eine große Rolle. Die Beschäftigten brauchen Handlungsspielräume, damit sie je nach Situation angemessen handeln können. Dazu müssen sie aber auch ihre Optionen kennen und wissen, was sie tun dürfen und was nicht. Man kann fertige Formulierungen an die Hand geben, die dabei helfen eine Situation zu beruhigen.

Wie sehen solche Formulierungen aus?

Man kann deutlich machen, dass die Situation auf keiner Seite persönlich ist – zum Beispiel, indem man darauf verweist, dass man die Regeln nicht gemacht hat. Das hilft auch dabei, einen verbalen Angriff selbst nicht persönlich zu nehmen.

Kommt es seit Beginn der Pandemie häufiger zu Angriffen auf das Personal?

Von verbalen Angriffen erfahren wir meistens nichts. Die Zahl der Fälle, in denen Beschäftigte durch betriebsfremde Personen verletzt werden – wenn wir also eine Unfallanzeige erhalten – lag in den vergangenen Jahren ungefähr zwischen 1.500 und 1.600 Unfällen.

2020 lag die Zahl der Gewaltunfälle sogar leicht unter dem Wert von 2019, ihr Anteil an allen Unfällen ist aber gestiegen. Da 2020 weniger Menschen Bus und Bahn benutzt haben, könnte das möglicherweise auf ein gestiegenes Konfliktpotenzial deuten.

Zum Abschluss: Was raten Sie Fahrgästen, die beobachten, dass sich bei einer Kontrolle Streit mit einem Fahrgast anbahnt?

Mich regt es selbst auf, wenn andere sich nicht an die Regeln halten. Trotzdem rate ich dazu, selbst ruhig zu bleiben und zu beobachten. Kommentare oder verbale Angriffe erhöhen nicht nur das Stresslevel bei der kontrollierten Person. Sie sind auch anstrengend für denjenigen, der kontrolliert – denn jetzt muss er oder sie plötzlich zwei Menschen im Auge behalten.

Zu Handgreiflichkeiten kommt es insgesamt eher selten. Wenn man das beobachtet, kann man zum Beispiel Hilfe anbieten oder den Fahrer informieren. Bei vielen Angreifenden führt das schon dazu, dass sie den Angriff abbrechen.