Führungskultur : Der richtige Kanal

„The medium is the ­massage“ – dieser Satz ließ Marshall McLuhan nicht nur wegen eines berühmten Schreibfehlers in die Geschichte eingehen; richtig wäre „message“ (Botschaft), nicht ­„massage“ (Massage) gewesen. Er ist auch die zentrale These des Sprachphilosophen: Das Medium ist die Botschaft. McLuhan meint damit, dass ein Medium keinesfalls nur eine Botschaft übermittelt, sondern selbst ein zentraler Bestandteil der Kommunikation ist – so zentral, dass der Inhalt einer Botschaft völlig unerheblich ist.

Ganz so radikal sehen es die meisten anderen Kommunikationsfachleute zwar nicht. Sie sind sich aber einig, dass die Merkmale eines Mediums auf die Botschaft abfärben. „Kommunikation findet auf verschiedenen Ebenen statt“, betont auch Robert Hemke-Smith, Mitarbeiter im DGUV Sachgebiet Veränderung der Arbeitskulturen. „Vermittelt wird nicht nur die reine Information. Neben der Sachebene ist die Beziehungsebene für den Gesprächsverlauf und den Erfolg der Kommunikation entscheidend.“

Kanal muss relevante
 Signale übertragen können

Führungskräfte können für die Ansprache von Beschäftigten zwischen digitaler und analoger, schriftlicher und mündlicher Kommunikation wählen. Technisches Equipment hat vieles vereinfacht, ermöglicht zeit- und ortsunabhängige Interaktion. Das kann dazu führen, dass wichtige Informationen verloren gehen. „Bei Kommunikation verarbeiten die beteiligten Personen verbale und nonverbale Signale. Diese können sowohl digital als auch analog vermittelt werden. Entscheidend ist, ob über den Kommunikationskanal alle relevanten Signale übertragen werden“, erläutert Britta Schmitt-Howe, Expertin der Bundesantalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA). E-Mails, Chats oder Telefonate transportieren Mimik, Gestik und Tonalität nicht oder nur eingeschränkt.

E-Mails ermöglichen 
asynchrone Kommunikation

Dennoch kann digitale Kommunikation für bestimmte Ziele geeignet sein. „So ermöglicht beispielsweise eine E-Mail asynchrone Kommunikation. Sie erlaubt es dem Empfänger oder der Empfängerin, selbst gesteuert zu planen und zu entscheiden, wann er oder sie antwortet“, so die Expertin. Umgekehrt gibt es Situationen, in denen nicht nur reine Informationen geteilt, sondern Probleme erörtert werden. Dann ist Diskurs erforderlich und es müssen Entscheidungen getroffen werden. „Dazu bedarf es einer synchronen Kommunikation, entweder über ein Video-Konferenz-System oder ein Präsenz-Treffen“, so Schmitt-Howe.

Schlechte Nachrichten nicht via E-Mail kommunizieren

Insbesondere bei schlechten Nachrichten sollten Führungskräfte bei der Wahl des Mediums Feingefühl zeigen, etwa wenn sie Beschäftigten mitteilen, dass sie nicht befördert werden. Hemke-Smith mahnt: „Gerade dann wirkt sich die Information nicht nur auf die Sachebene aus, sondern im Besonderen auf die Beziehungsebene. Die Empfängerin oder der Empfänger muss die Information verarbeiten und emotional bewerten. Die Person kann Unterstützung benötigen. Ein Gespräch zwischen den Beteiligten sollte deshalb real stattfinden. Eine Mitteilung nur via E-Mail ist nicht zu empfehlen.“