Führungskultur : Gute Gespräche in Konfliktsituationen

Anlässe für schwierige Gespräche gibt es viele: Ein Mitarbeiter erfüllt seine Aufgaben nicht sorgfältig oder zu spät, ein anderer hinterfragt jede Entscheidung und sorgt so für destruktive Stimmung im Team oder eine Mitarbeiterin reagiert häufig aggressiv, wenn sie von Kolleginnen und ­Kollegen angesprochen wird. Je schneller Führungskräfte in solchen Fällen das Gespräch suchen, desto besser. Denn zu einem frühen Zeitpunkt ist es meist einfacher, eine Lösung zu finden. Damit das gelingt, sollten sich Führungskräfte gut auf die Unter­redung vorbereiten.

1. Erwartungen und Ziele definieren

Zur Vorbereitung gehört, sich selbst klarzumachen, was mit dem Gespräch erreicht werden soll. Erfüllt besagter Mit­ar­beiter die ihm gegebenen Auf­gaben nicht zuverlässig, so soll sich das künftig ändern. Um die Gründe für die ­Unzufriedenheit belegen zu können, ist es hilfreich, Beispiele zu sammeln. Außerdem gehört zu einer guten Vorbereitung, zu überlegen, was die andere Seite sagen könnte und was eine gute Reaktion darauf wäre.

2. Situation klar schildern und Fragen stellen

Im Gespräch sollten Führungskräfte dem oder der Beschäftigten die Fakten nüchtern darlegen und mit Beispielen belegen. Vorwürfe sind zu meiden. Am besten beziehen sich Führungskräfte auf konkrete ­Situationen: „Mir ist ­aufgefallen, dass Sie die letzten drei Aufgaben erst verspätet abgeschlossen haben.“

Danach ist Zuhören gefragt. Denn nun soll zum Beispiel die ­Mitarbeiterin ­sagen dürfen, wie es zu den Ver­spätungen kam. Führungskräfte sollten auf das Geschilderte inhaltlich reagieren und gegebenenfalls nachfragen, wenn für sie die ­Gründe nicht klar herausgekommen sind. ­Dabei gilt es ­jedoch, ruhig zu bleiben, statt emotional zu werden, auch wenn die Mitar­beiterin Vorwürfe erheben sollte, welche die Führungskraft nicht für ­gerechtfertigt hält. Besser ist es, das Gespräch immer ­wieder auf die Fakten zu lenken.

3. Lösungen finden und Vereinbarungen treffen

Damit die Unterredung ihren Zweck erfüllt, braucht es ein klares Er­gebnis. Beide Seiten sollten sich auf eine oder mehrere Lösungen verständigen und vereinbaren, wie es weitergehen soll. Es ist gut, mindestens ein Folgegespräch zu vereinbaren, denn ins­besondere wenn es um Verhaltens­änderungen geht, ist Geduld gefragt. Eine Zielvereinbarung gibt ­dabei ­beiden ­Seiten Orientierung und ver­hindert, dass der Prozess immer ­wieder von vorne ­be­ginnt.