Arbeitssicherheit : „Gewaltprävention als Thema im Team verankern“

Ob Einsatz- oder Pflegekräfte, Personal in Schulen, Krankenhäusern oder in der Verwaltung: Viel zu oft sind Beschäftigte von Gewalt am Arbeitsplatz betroffen, auch im öffentlichen Dienst. Ein Problem, das uns alle angeht – dafür schafft die Kampagne #GewaltAngehen der DGUV gezielt Aufmerksamkeit. Ganz wichtig ist die Erkenntnis: Jede Einrichtung, jedes Unternehmen und jede Führungskraft kann etwas dazu beitragen, um Beschäftigte vor Übergriffen zu schützen.

Aufklärung und Austausch sind dabei zwei ganz zentrale Elemente, wie zwei Projekte aus Nordrhein-Westfalen beweisen: Im Dezember 2024 startete die Unfallkasse Nordrhein-Westfalen (UK NRW) das Portal „Die sichere Verwaltung“. Die UK NRW ist auch Teil des Netzwerkes #sicherimDienst, das bereits seit 2022 erfolgreich ausgebaut wird. Welche Ziele beide Projekte verfolgen und wie Führungskräfte die Gewaltprävention in ihrem Team stärken können, ordnen zwei der Verantwortlichen ein: Dirk Eßer, Abteilungsleiter Verwaltung, Hauptabteilung Prävention der UK NRW und Andre Niewöhner, Polizeioberrat bei der Polizei Coesfeld und Leiter der Koordinierungsgruppe #sicherimDienst.

Herr Eßer, kürzlich ergab eine forsa-Umfrage der DGUV, dass 46 Prozent der Beschäftigten in der öffentlichen Verwaltung in den vergangenen zwölf Monaten von verbaler Gewalt betroffen waren – also angeschrien oder beleidigt wurden. Damit belegt Ihre Branche den traurigen zweiten Platz, knapp hinter dem Gesundheits- und Sozialwesen mit 49 Prozent. Ist das Gewaltproblem in dieser Dimension neu?

Eßer: Tatsächlich beschäftigten wir uns schon deutlich länger mit Gewalt gegen Beschäftigte in der öffentlichen Verwaltung. Bereits im Jahr 2008 hat die Unfallkasse NRW die Broschüre zum Aachener Modell veröffentlicht (Anm. der Redaktion: Modell zur Gewaltprävention in der öffentlichen Verwaltung). Ab dem Jahr 2016 ist das Thema dann wieder aktueller geworden, denn die Zahl der gewaltbedingten Unfallanzeigen ist gestiegen. Zudem haben wir auch in Beratungsgesprächen festgestellt, dass es häufiger Probleme mit Gewalt gibt.

Und wie schätzen Sie die Entwicklung im öffentlichen Dienst insgesamt ein?

Niewöhner: Alle Untersuchungen und Befragungen zeigen, dass die Zahl der Fälle gestiegen ist, ebenso die Qualität der Gewalt. Und das branchenübergreifend. Früher hatten wir vor allem Einsatzkräfte, Rettungskräfte, Polizei und Feuerwehr im Fokus. Aber es betrifft ganz viele Dienstbereiche, in denen Anfeindungen, Beleidigungen und Drohungen bis hin zu gewalttätigen Übergriffen mittlerweile Alltag geworden sind.

„Allgemeiner Frust“ scheint Gewaltbereitschaft zu fördern

Warum trifft Gewalt so häufig Beschäftigte, die anderen Menschen helfen beziehungsweise im Auftrag der Gesellschaft handeln? Das klingt erst einmal paradox.

Niewöhner: Das ist zunächst ein Widerspruch – aber auch ein bekanntes Phänomen. Hier gibt es eine Vielzahl möglicher Ursachen. Oft sind es alkoholisierte Personen oder Menschen unter Drogeneinfluss, die gewalttätig werden. Aber was zunehmend auch eine Rolle zu spielen scheint, ist allgemeiner Frust und schwindendes Vertrauen in den Rechtsstaat. Das konnte man besonders in der Pandemie erleben. Ob das die Busfahrerin war oder der Beschäftigte in der Notaufnahme: Gerade an jenen, die im Vordergrund standen und die Pandemieregeln einhalten mussten, wurde der ganze Frust abgelassen. Und das Phänomen ist bis heute geblieben, auch weil wir von einer Herausforderung in die nächste kommen. Wir betrachten aber auch immer die umgekehrte Seite. Wie agieren wir als Beschäftigte gegenüber den Bürgerinnen und Bürgern? Denn es geht bei dem Thema ja immer auch um Interaktion.

Das heißt, Gewaltprävention gelingt nur, wenn auch die Beschäftigten gewisse Regeln einhalten?

Niewöhner: Der öffentliche Dienst und speziell die öffentliche Verwaltung sollten serviceorientiert sein. Die Rahmenbedingungen müssen stimmen, sonst muss man sich nicht wundern, wenn die Leute verärgert sind.

Eßer: Man muss tatsächlich beide Seiten betrachten. Ein Kollege von Andre Niewöhner hat mal gesagt: Eskalieren kann jeder. Das betrifft natürlich auch die Beschäftigten im öffentlichen Dienst. Wir wissen, dass gestresste Menschen eher eskalierend wirken als entspannte. Und dann kommt natürlich hinzu, dass im öffentlichen Dienst in den letzten Jahren viele Aufgaben hinzugekommen sind, aber nicht unbedingt das entsprechende Personal. Wir haben viele Menschen, die mit Existenznöten zu den Ämtern kommen und die keinen Ausweg mehr sehen, wenn sie etwa eine Leistung nicht bekommen. Das Problem und die Ursachen sind also sehr vielschichtig.

Das ist eine gute Überleitung zum neuen Portal „Die sichere Verwaltung“ der Unfallkasse NRW. Auch das berücksichtigt eine Vielzahl von Aspekten, wie eine Behörde sicher gestaltet werden kann. Was war die Motivation?

Eßer: Tatsächlich haben wir bei der UK NRW schon eine ganze Menge Präventionsportale, in Gänze acht. Wir haben immer wieder überprüft, wo uns noch etwas fehlt, und da war es der logische Schritt, auch den Verwaltungsbereich mitzunehmen. Im Vorfeld des Projektes hat sich dann gezeigt, dass wir das Thema Gewaltprävention sehr präsent mit reinbringen müssen, weil es mittlerweile einfach unser Tagesgeschäft geworden ist.

Navigiert man sich durch das interaktive Verwaltungsgebäude, wird schnell klar: Bei Gewaltprävention kommt es auf jedes Detail an. Nutzende lernen, dass sogar ein Schirmständer im Wartebereich ein Risiko sein kann.

Eßer: Genau, denn es sind oft die kleinen Dinge, die große Wirkung zeigen. Das mag ein Gegenstand auf dem Schreibtisch sein, der als Waffe genutzt wird. Theoretisch kann im Bereich des Kundenverkehrs alles als Waffe eingesetzt werden, was nicht niet- und nagelfest ist. Auch der Schirmständer im Wartebereich. Während der Corona-Pandemie stand häufig Desinfektionsmittel auf dem Schreibtisch. Mit diesem kann ich wunderbar ein Feuerchen machen oder es gegen die Augen richten.

Haben sich solche digitalen, sehr visuell gestalteten Portale bei Themen wie Gewaltprävention bewährt und werden auch genutzt?

Niewöhner: Die Methodik einer solchen Plattform hat durchaus Vorteile. Bilder sagen mehr als tausend Worte. Ich kann so viel auf Papier beschreiben, wie ich will – wenn ich in einem Tool meine Dienststelle, vielleicht sogar meinen Schreibtisch wiedererkenne, dann hat das einen anderen Lerneffekt. Es ist eine ideale Ergänzung zu schriftlicher Präventionsarbeit und dem Austausch, den auch wir im Netzwerk #sicherimDienst betreiben. Und die visuelle Gestaltung kann auch eine Anregung sein für das eigene Team, etwa, um eine Dienstanweisung mit Bildern zu ergänzen.

Eßer: Zum Portal „Die sichere Verwaltung“ haben wir schon sehr viele positive Rückmeldungen bekommen. Insgesamt ist es wichtig, dass das Thema Gewaltprävention viele Menschen erreicht, unabhängig von der Branche, und dass die Verantwortlichen es sich zu eigen machen. Hier ist das Zusammenspiel mit dem Netzwerk #sicherimDienst ganz wichtig, dort bekommen wir oft tolle Rückmeldungen zu unseren Angeboten.

Somit scheinen sich das Portal und das Netzwerk ja gut zu ergänzen. Das Präventionsnetzwerk #sicherimDienst ist bereits 2022 als Kampagne des Landes NRW gestartet. Richtet es sich speziell an Führungskräfte, die sich mit Gewaltprävention auseinandersetzen wollen?

Niewöhner: Das Netzwerk wurde eingerichtet als Plattform für Multiplikatorinnen und Multiplikatoren aus dem öffentlichen Dienst. Das können theoretisch alle Beschäftigten sein, aber wenn man sich die rund 2.400 Mitglieder anschaut, sind das vorwiegend die Verantwortlichen einer Organisation. Ebenso wie Beauftragte für den Arbeitsschutz und das Gesundheitsmanagement. Teilweise treten auch ganze Behörden und Institutionen ein. Das ist auch ein symbolischer Akt, wenn sich das ganze Unternehmen moralisch dem Thema Gewaltprävention verpflichtet. Bei unseren Netzwerktreffen kommen dann Mitglieder aus ganz unterschiedlichen Bereichen zusammen, da spricht das Straßenwesen mit der Klinik über das Thema Gewalt. Und die Leute merken, sie haben die gleichen Sorgen und finden vielleicht auch ähnliche Lösungsansätze.

„Gewaltprävention auf die Tagesordnung setzen“

Projekte wie die Ihren machen aber auch deutlich: Gewaltprävention ist vielschichtig und bedeutet jede Menge Arbeit. Manche Führungskraft wird sich fragen: Wo soll ich anfangen und was ist eigentlich meine Aufgabe bei dem Thema?

Eßer: Zunächst einmal sind es die Arbeitgebenden, die hier in der Verantwortung sind. Aber da sie nicht alles alleine machen können, sind die Führungskräfte gefragt. Denn sie sind es, die ihren Arbeitsbereich kennen und wissen, welche Maßnahmen notwendig sind. Gleichzeitig müssen sie eine Haltung entwickeln, Gewaltprävention muss als Thema im Team verankert werden. Das bedeutet sicherlich einigen Aufwand, aber es ist eine gute Investition in das Personal und in dessen Schutz, gerade in Zeiten der Personalknappheit. Portale wie unsere helfen dabei, sich erste Impulse zu holen. Die Inhalte kann man zum Beispiel auch für Unterweisungen zum Thema nutzen.

Niewöhner: Ich höre das immer wieder bei meiner Arbeit: Was sollen Führungskräfte denn noch alles stemmen? Es ist nicht die Lösung, als Arbeitgeberin oder Arbeitgeber einfach zu sagen, die Führungskräfte mögen sich kümmern. Viel besser ist es doch, wenn eine Organisation eine Haltung hat, und alle Verantwortlichen sagen: Wir kümmern uns gemeinsam. Wichtig ist der Spirit, dass man hinschaut, nachfragt, eventuell Beratung einfordert. Und sich der moralischen Verantwortung bewusst ist, das Team vor Gewalt zu schützen.

Wie kann das in der Praxis aussehen?

Niewöhner: Führungskräfte sollten das Thema Gewaltprävention auf die Tagesordnung setzen. Man kann darüber in der täglichen Dienstbesprechung reden, in Führungskonferenzen oder in anderen Meetings. Und, das verspreche ich: Wenn die Beschäftigten merken, die Vorgesetzten interessieren sich dafür, dann bekommen sie auch Antworten auf die Frage, wie groß das Gewaltproblem im Team ist. Wichtig ist, dass Gewalt klar definiert ist. Es muss nicht der Schlag ins Gesicht sein, auch eine Bedrohung ist Gewalt, die gemeldet werden sollte. Jeder Fall sollte zudem unbedingt dokumentiert werden.

Eßer: Daten zu erheben ist sehr wichtig. Ich brauche zunächst eine Analyse, bevor ich in den Aktionsmodus gehen kann. Ein Mitgliedsbetrieb von uns hat zum Beispiel ein einfach zu nutzendes Online-Meldesystem eingeführt. Seitdem hat sich die Zahl der Meldungen fast verzehnfacht.

Anfangs sprachen Sie die Rolle der Beschäftigten bei einer möglichen Eskalation an. Wie relevant sind entsprechende Maßnahmen, um Beschäftigte auf brenzlige Situationen vorzubereiten?

Niewöhner: Ganz wesentlich ist eine ausreichende Qualifizierung in der Kommunikation. Viele kritische Situationen entstehen erst durch eine Eskalationsdynamik. Etwa, weil den Mitarbeitenden die Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger nicht klar sind. Und oft fehlt auch die Kenntnis, wie ich eine sich aufschaukelnde Situation runtereskalieren kann. Auch müssen Grundregeln klar sein: Wie organisiere ich Hilfe, wenn die Stimmung kippt, wie viel Abstand halte ich zu meinem Gegenüber, wo sind die Fluchtwege und so weiter. Man sollte ganzheitlich denken.

Eßer: Wir arbeiten ja im Arbeitsschutz häufig nach dem TOP-Prinzip, also zuerst kommen technisch-bauliche Maßnahmen, dann die organisatorischen und dann die personenbezogenen Maßnahmen. Baulich, technisch und organisatorisch kann alles wunderbar sein – und trotzdem eskalieren Situationen, weil die Beschäftigten vielleicht überfordert sind, weil sie gestresst sind, weil sie überlastet sind. Da muss die Handlungskompetenz massiv im Vordergrund stehen.

„Offenheit sorgt eher für Personalgewinne“

Wie wichtig ist dabei die Vorbildfunktion der Führungskräfte? Sprich, wie sollten sie selbst zum Thema Gewalt kommunizieren, vielleicht auch über eigene Erfahrungen?

Niewöhner: Ich glaube, hier zählt vor allem ein empathisches Führungsverhalten, das Vorgesetzte ohnehin mitbringen sollten. Wichtig ist, dass sie hinhören, nachfragen.

Eßer: Wir sollten nicht vergessen, dass Führungskräfte auch Gewalt erleben. Wenn ich an den Verwaltungsbereich denke: Bei bestimmten Verfahrensschritten kommt die Führungskraft hinzu und kann genauso von den unzufriedenen Kundinnen und Kunden angegangen werden. Auch Bürgermeisterinnen und Bürgermeister beispielsweise sind oft massiv betroffen.

Genau. Und wer offen über diese Vorfälle spricht, trägt zur Enttabuisierung des Themas bei. Denn vermutlich spielt auch Scham eine Rolle, wenn Fälle nicht gemeldet werden?

Niewöhner: Scham spielt durchaus eine Rolle. Leider gibt es noch immer viele Fälle, in denen Betroffene nicht gefragt werden: Was ist passiert und wie können wir helfen? Sondern es eher in die Richtung geht: Was hast du falsch gemacht? Die Ursachen für Gewalt werden also umgedreht.

Eßer: Wir haben die Erfahrung gemacht, dass viele Führungskräfte das Thema Gewalt am liebsten gar nicht ansprechen würden. Auch in der Außenkommunikation nicht. Etwa aufgrund der Sorge, dass sie kein neues Personal gewinnen, wenn das Thema Gewalt im Raum steht. Ich bin aber davon überzeugt: Wenn man offen damit umgeht und sagt, ja, wir haben Probleme, aber wir kümmern uns darum und wir schützen euch, dann sorgt das eher für Personalgewinne.

Niewöhner: Dazu fällt mir noch ein letztes Beispiel ein. Das Sozialamt der Stadt Wuppertal gibt Bürgerinnen und Bürgern eine Rückmeldung, wenn sie sich auffällig verhalten haben. Ähnlich einem blauen Brief in der Schule. Der Brief kommt zu ihnen nach Hause und reflektiert ihr Verhalten, gezeichnet von der Amtsleitung. Das hat ganz unterschiedliche Effekte. Oft wird sich entschuldigt, ob schriftlich oder persönlich und mit Blumenstrauß. Gleichzeitig kommen auch Rückmeldungen an die Verwaltung, wenn deren Performance nicht ideal war. Das ist ein niedrigschwelliger Weg, sich dem Thema Gewalt zu stellen, ohne dabei das Band zwischen Behörde und Bürgerinnen und Bürgern zu zerschneiden. Und dem Ruf des Sozialamtes Wuppertal scheint es gut zu tun, denn dort wollen durchaus einige Menschen arbeiten.