Arbeitssicherheit : Gewappnet gegen Gewalt und Aggression

Es wird laut bei einem Termin im Bürgeramt. Ein Kunde wird zunehmend aggressiv, reagiert nicht auf Ansprache der Sachbearbeiterin, die Situation droht zu eskalieren. Geraten Beschäftigte derart in Bedrängnis, dann gilt: Rückzug und Hilfe holen. Doch das ist oft gar nicht so einfach, sagt Volker Haupt: „Wie flüchte ich denn aus einem Büro? Viele laufen erst mal gegen die Tür.“ Der Referent für Gewaltprävention der Stadt Aachen weiß, dass Menschen in Ausnahmesituationen oft eben nicht rational agieren. „Deswegen muss man solche Situationen trainieren!“

Gewaltschutzkonzept Schritt für Schritt erarbeiten

Dafür setzt Haupt auf zweitägige, maßgeschneiderte Schulungsformate für die Beschäftigten der Stadt Aachen – damit sie bei Belästigungen, Beleidigungen oder gar tätlichen Übergriffen richtig reagieren können. Diese Schulungen sind ein zentraler Baustein der Gewaltprävention der Stadt Aachen. Das Thema hat für die rund 6.300 Beschäftigten seit vielen Jahren einen hohen Stellenwert. Die fachliche Grundlage liefert ein umfangreiches Gewaltschutzkonzept, für das Katrin Päßler verantwortlich zeichnet. Sie leitet den Fachbereich Arbeitsmedizin und Arbeitssicherheit – und ist Mitautorin des sogenannten „Aachener Modells“. Die bereits 2008 veröffentlichte Publikation ist heute ein Standardwerk zum Thema Gewaltprävention in der öffentlichen Verwaltung.

„Als ich vor zehn Jahren zur Stadt Aachen kam, war es meine Aufgabe, das ,Aachener Modell‘ in die Stadtverwaltung einzubauen“, sagt Katrin Päßler. Die Initiative dazu sei unter anderem vom Personalrat gekommen, nachdem Beschäftigte der Jugend- und Sozialämter über zahlreiche Gewalterfahrungen berichtet hatten. In Aachen entschied man, das Problem gesamtstädtisch anzugehen. 2016 startete zunächst ein Pilotprojekt, um weitere Befragungen zu Gewaltvorfällen durchzuführen. 2017 wurden erste Ergebnisse vorgestellt und Maßnahmen abgeleitet. Dazu gehörte eine neue Stelle für Gewaltprävention, die mit Volker Haupt besetzt wurde.

Zusätzlich entwickelte Päßler einen Gefährdungsatlas, der alle Fachbereiche in Gefährdungsstufen unterteilt. „Jeder Stufe sind passgenaue Schutzmaßnahmen zugeordnet“, so Päßler. Je größer das Gefährdungspotenzial für Beschäftigte, desto umfangreicher die Maßnahmen. Auf der höchsten vergebenen Gefährdungsstufe stehen etwa der Außendienst von Ordnungsamt und Jugendamt. Hier ist das Risiko körperlicher Übergriffe deutlich höher als etwa im Standesamt.

Auch im öffentlichen Diskurs rückt Gewaltprävention zunehmend in den Fokus. Nicht zuletzt aufgrund aktueller Erhebungen: Mehr als die Hälfte der Beschäftigten in der öffentlichen Verwaltung erlebte in den letzten zwölf Monaten verbale oder psychische Übergriffe durch betriebsfremde Personen. Am häufigsten Beschimpfungen und Anschreien. Zu diesem Ergebnis kam eine repräsentative Umfrage des Instituts forsa im Auftrag der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV). Befragt wurden 2.512 Beschäftigte mit häufigem Kontakt zu betriebsfremden Personen. Auch bei top eins führen wir derzeit eine Umfrage zum Thema Gewalt durch.

Statistiken zu Gewaltvorfällen ernst nehmen – und einordnen

Doch wie sind besagte Zahlen einzuordnen? Hannah Huxholl vom Refe­rat „Gesundheit im Betrieb, Nationale Präventionsstrategie“ der DGUV, schlüsselt auf: „Zum einen entwickelt sich das Bewusstsein, was Gewalt ist, stetig. Manche Übergriffe wären vor zehn oder 20 Jahren vielleicht nicht gemeldet worden. Da hat etwa die #MeToo-Debatte viel bewegt“, sagt Huxholl. „Zum anderen kann durch Sensibilisierung und Rückhalt in den Unternehmen die Zahl der Meldungen von Gewalt zunächst zunehmen.“ Eine Entwicklung, die generell zu begrüßen ist, so die DGUV-Expertin. Sie empfiehlt, den Fokus auf das Wesentliche zu richten: „Jeder Übergriff ist einer zu viel.“ Es sei ein gutes Zeichen, wenn Beschäftigte Übergriffe melden. Hier sind die Führungskräfte gefragt: „Sie müssen Betroffene ernst nehmen. Ernst nehmen bedeutet Handeln, nicht nur zuhören und nicken.“

Schutzmaßnahmen passgenau auf die Gewaltgefährdungen zuschneiden

Unabhängig davon, ob sich Ver­waltungen dem Thema so umfangreich widmen wie die Stadt Aachen: Handeln bedeutet im ersten Schritt, alle Risiken durch Gewalt ­mithilfe der Gefährdungsbeurteilung zu ermitteln. Beschäftigten­be­fra­gungen sind dabei sehr hilfreich. Dann können Maßnahmen nach dem TOP-Prinzip abgeleitet werden.

Zu den technischen Schutzmaßnahmen der Stadt Aachen gehören unter anderem Alarmierungssysteme. „Organisatorisch ist es ganz wichtig, dass man sich aufeinander verlassen kann und Alleinarbeit vermieden wird“, so Katrin Päßler. Auch sollten Büroräume so eingerichtet werden, dass Gegenstände nicht als Waffe genutzt werden können. „Gleichzeitig ist eine gute Gesprächsatmosphäre wichtig“, ergänzt Volker Haupt. „Stellen Sie sich ein Büro vor, das eingerichtet ist wie eine Gummizelle. Dann fühlen sich die Menschen unwohl und könnten aggressiv werden.“ Wichtig ist auch die Dokumentation von Gewaltvor­fällen – hier besteht aber offensichtlich noch Nachholbedarf, wie etwa diese Zahl belegt:

Die Schulungen von Volker Haupt gehören zu den personenbezogenen Maßnahmen. Den gängigen Begriff der Deeskalationsschulung vermei­det der Konfliktmanager, denn: „Deeskalation ist nur eine Methode.“ Er macht seine Teilnehmenden mit allen Facetten von Gewaltprävention vertraut. Dafür verschafft sich Haupt vorab Praxiseinblicke. „Ich habe zum Beispiel auf einem Recyclinghof hospitiert. Wenn man selbst am Container steht und die zum Teil herabwürdigenden Blicke erlebt, kann man die Arbeitsrealität nachempfinden.“ Auch die Schulung selbst habe am Container stattgefunden. „Man muss die Beschäftigten da abholen, wo sie stehen.“ Hat ein Team Gewalt erlebt, bespricht Haupt den Vorfall mit den Beteiligten, um Verhaltensalternativen zu erarbeiten. Auch Themen wie Hilfe holen, Kommunikations-Tools oder Nachsorge können Teil seiner Schulungen sein.

Für praxisnahe Schulungen braucht es den Input der Vorgesetzten

Führungskräften kommt dabei eine Schlüsselrolle zu. Bestenfalls melden sie sich bei Bedarf proaktiv. „Viele Führungskräfte nehmen das Thema deutlich ernster als etwa noch vor fünf Jahren. Und stellen ihre Beschäftigten für die Schulung frei“, so Haupt. Zudem sollten sie die Inhalte aktiv mitgestalten, wie Haupt am Beispiel der Freibäder erklärt: „Ich bin keine Fachkraft für Bäder. Meist bereite ich eine Schulung gemeinsam mit der Bereichsleitung vor.“ Wenn diese dann auch selbst an der Schulung teilnimmt, könne das die Team­entwicklung ­fördern – etwa wenn alle gemeinsam bei Rollenspielen mögliche ­Gefahrensituationen üben. 

Wichtig ist, dass Verantwortliche auch die Risiken von Gewalt ­kennen. Neben körperlichen Verletzungen kann auch die Psyche Schaden nehmen. „Die psychischen Folgen sind sehr individuell“, sagt DGUV-Referen­tin Hannah Huxholl. „Kurzfristig kann es die betroffene Person aus der Bahn werfen, sie kann sich schlechter konzentrieren. Das erhöht die Unfallgefahr.“ Wird das Geschehen nicht gut verarbeitet oder bleibt ein konstantes Bedrohungsgefühl, können Erkrankungen wie Angststörungen begünstigt werden.

Bei Gewaltprävention situative und persönliche Faktoren mitdenken

Doch warum kommt es in der öffent­lichen Verwaltung überhaupt zu Aggressionen? Huxholl verweist auf das Zusammenspiel aus situativen und persönlichen Faktoren: „Wenn es im Wartebereich heiß und laut ist, wenn es kein Wasser gibt und ich dann noch lange warten muss, dann sind das sehr schlechte Umgebungsfaktoren.“ Das, was jeder Mensch mitbringt, in welcher Stimmung jemand ist, gehört zu den persönlichen Faktoren. Daher brauche es auch „Empathie von beiden Seiten“.

Um ihr Gewaltschutzkonzept ­stetig weiterzuentwickeln, hilft Katrin ­Päßler und Volker Haupt der Blick über den Tellerrand. Die Stadt ­Aachen ist Teil des Netzwerkes #­sicherimDienst, das Verantwort­liche vernetzt und Weiterbildungen anbietet. „Ich lerne bei jedem Treffen etwas dazu“ sagt Haupt. Hilf­reiche Impulse und Praxisbei­spiele liefert auch die Kampagne #­GewaltAngehen der DGUV.

Und wie lässt sich der Erfolg von ­Gewaltprävention bemessen? We­niger durch Zahlen, betont Katrin Päßler: „Zu Beginn unseres Pro­jektes gab es sogar einen Anstieg ­gemeldeter Fälle. Aber genau das wollten wir ja erreichen: die Menschen sensibilisieren, damit zu Übergriffen nicht mehr geschwiegen wird.“ Für Volker Haupt zeigt sich der Erfolg seiner Schulungen eher im Alltag – etwa in Situationen, in denen Mitarbeitende sich schützen und die Gewaltspirale durchbrechen konnten. „Diese Situationen werden zwar nicht dokumentiert. Aber sie zeigen, dass unsere Strategien erfolgreich umgesetzt wurden.“